Qu'est-ce que le droit de rétractation de 14 jours ?
Une nouvelle loi européenne sur la consommation (en vigueur le 19 juin 2026) oblige les commerçants en ligne à offrir aux clients un moyen facile et clairement visible d'annuler certains achats dans les 14 jours, sans avoir à vous contacter. Convious s'en charge pour vous : un lien « Démarrer une rétractation » apparaît automatiquement dans votre processus de paiement, et les clients peuvent retirer eux-mêmes les articles éligibles en quelques clics. Les remboursements sont traités vers leur mode de paiement d'origine.
Cela s'applique aux produits non datés tels que les abonnements et les bons cadeaux. Les billets datés (pour une date de visite spécifique) sont exemptés et ne sont jamais proposés pour la rétractation.
Pourquoi c'est important pour vous
Conformité automatique : si votre établissement est dans l'UE, l'option de rétractation est activée pour vous. Aucune configuration.
Moins de travail de support : les clients effectuent eux-mêmes les rétractations au lieu d'envoyer un e-mail ou d'appeler votre équipe.
Visibilité totale : chaque rétractation apparaît dans votre page Commandes avec une raison claire, afin que votre équipe financière sache toujours pourquoi un remboursement a eu lieu.
Protège votre entreprise : une courte divulgation lors du paiement vous protège contre les réclamations rétroactives.
Où le trouver
Vous n'avez rien à activer. Si le pays de votre établissement est défini sur un pays de l'UE, le lien « Démarrer une rétractation » apparaît automatiquement en bas de votre widget de paiement.
Comment cela fonctionne pour vos clients
Étape 1 — Démarrer une rétractation
Le client clique sur « Démarrer une rétractation » dans le pied de page du paiement (ou le lien dans son e-mail de confirmation). Il saisit son numéro de commande et son adresse e-mail. Pour des raisons de sécurité, un lien sécurisé lui est ensuite envoyé par e-mail, afin que seul l'acheteur authentique puisse continuer.
Étape 2 — Ouvrir le lien sécurisé
Le client reçoit un e-mail avec un lien sécurisé et clique dessus pour continuer. Cela vérifie son identité, afin que seul l'acheteur authentique puisse procéder au retrait des articles.
Étape 3 — Examiner et confirmer
Le client voit quels articles sont éligibles au retrait et le montant du remboursement. Les billets datés sont affichés comme non éligibles, avec une explication. Il sélectionne les articles qu'il souhaite et confirme.
Étape 4 — Confirmation instantanée
Le client voit immédiatement un écran de confirmation et reçoit un e-mail de confirmation avec l'horodatage, le numéro de commande, les articles retirés et le montant du remboursement.
Ce que vous voyez dans le panneau de contrôle
Chaque rétractation apparaît dans Commandes comme tout autre remboursement. L'article retiré est marqué comme Annulé / Remboursé, avec la raison d'annulation « Droit de rétractation UE de 14 jours. »
Questions fréquemment posées
Dois-je activer cette fonctionnalité ? Non. Elle est activée automatiquement pour les sites de l'UE. Si vous ne la voyez pas, vérifiez que le pays de votre site est correctement configuré, ou contactez votre CSM Convious.
Quels produits peuvent être rétractés ? Les produits non datés tels que les abonnements et les bons cadeaux. Les billets datés pour une visite spécifique sont exemptés et ne sont jamais proposés pour la rétractation.
Que se passe-t-il si un client a déjà utilisé son abonnement ? Cela ne relève pas du processus de rétractation de 14 jours.
Le client a-t-il besoin d'un compte ou d'un mot de passe ? Non. La rétractation est disponible sans connexion. Un lien sécurisé par e-mail vérifie son identité à la place.
Serai-je informé lorsqu'une rétractation a lieu ? Oui. Elle apparaît dans votre page Commandes en tant que remboursement, étiqueté avec la raison de rétractation de 14 jours.
En savoir plus : Le fondement juridique
Cette fonctionnalité met en œuvre l'exigence obligatoire du bouton de rétractation de l'UE, en vigueur le 19 juin 2026. Elle s'applique de manière identique dans tous les États membres de l'UE.
Directive (UE) 2023/2673 — introduit le bouton de rétractation obligatoire (nouvel article 11a)
Directive sur les droits des consommateurs 2011/83/UE — le droit de rétractation de 14 jours sous-jacent et les exemptions de produits
Arrêt CJUE C-96/21 (CTS Eventim) — confirme que les billets de loisirs datés sont exemptés de rétractation